JOB DESCRIPTION
En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor.
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
Coordinador de Nivel 2
Supervisar y apoyar al equipo de soporte nivel 2 en la resolución de incidentes y requerimientos complejos.Coordinar con los equipos de nivel 1 y nivel 3/especialistas para garantizar la continuidad en la atención.Asegurar el cumplimiento de tiempos de atención y resolución definidos en los SLAs.Validar la correcta documentación de soluciones aplicadas y su registro en la base de conocimiento.Gestionar la asignación de tareas y balance de carga de trabajo entre los analistas de nivel 2.Monitorear métricas de desempeño del equipo y elaborar reportes periódicos.Detectar necesidades de capacitación y proponer planes de desarrollo técnico para el equipo.Gestor de Requerimientos
Asegurar que todas las solicitudes de servicio (requerimientos) sean registradas, categorizadas, priorizadas y gestionadas adecuadamente.Coordinar la atención de requerimientos con las áreas correspondientes, asegurando trazabilidad y cumplimiento de plazos.Monitorear el ciclo de vida de los requerimientos, desde la solicitud hasta el cierre, garantizando calidad en la entrega.Establecer procesos y procedimientos estandarizados para la gestión de requerimientos.Elaborar reportes de requerimientos atendidos, pendientes y tendencias, proponiendo mejoras.Actuar como punto de contacto con el negocio para consultas y seguimiento de solicitudes.Asegurar que los requerimientos que puedan automatizarse o estandarizarse se incorporen en la base de conocimiento o catálogo de servicios.REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Formación técnica o universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afines.Experiencia mínima de 3 años en soporte técnico, con al menos 1–2 años en roles de coordinación o nivel 2.Conocimientos en gestión de requerimientos y catálogo de servicios según ITIL v4.Manejo de herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, GLPI, etc.).Conocimientos sólidos en sistemas operativos, aplicaciones corporativas y entornos de red.Deseable: certificación ITIL Foundation.Liderazgo y coordinación: guiar y motivar al equipo de nivel 2 en la resolución de casos complejos.Comunicación asertiva: interactuar con usuarios, equipo técnico y áreas de negocio de manera clara.Orientación al cliente y resultados: garantizar calidad en la atención y cumplimiento de SLAs.Pensamiento analítico: evaluar requerimientos y proponer soluciones optimizadas.Gestión del tiempo y organización: coordinar múltiples requerimientos en paralelo.Resolución de problemas: capacidad de identificar y superar obstáculos en la entrega del servicio.Colaboración: trabajar de manera integrada con nivel 1, especialistas y áreas externas.ADDITIONAL INFORMATION
Creer para co-crear
¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?
Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos.
Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia.
Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.
Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas.
¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!