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Responsabilidades y atribuciones
Coordinador de Nivel 2
- Supervisar y apoyar al equipo de soporte nivel 2 en la resolución de incidentes y requerimientos complejos.
- Coordinar con los equipos de nivel 1 y nivel 3/especialistas para garantizar la continuidad en la atención.
- Asegurar el cumplimiento de tiempos de atención y resolución definidos en los SLAs.
- Validar la correcta documentación de soluciones aplicadas y su registro en la base de conocimiento.
- Gestionar la asignación de tareas y balance de carga de trabajo entre los analistas de nivel 2.
- Monitorear métricas de desempeño del equipo y elaborar reportes periódicos.
- Detectar necesidades de capacitación y proponer planes de desarrollo técnico para el equipo.
Gestor de Requerimientos
- Asegurar que todas las solicitudes de servicio (requerimientos) sean registradas, categorizadas, priorizadas y gestionadas adecuadamente.
- Coordinar la atención de requerimientos con las áreas correspondientes, asegurando trazabilidad y cumplimiento de plazos.
- Monitorear el ciclo de vida de los requerimientos, desde la solicitud hasta el cierre, garantizando calidad en la entrega.
- Establecer procesos y procedimientos estandarizados para la gestión de requerimientos.
- Elaborar reportes de requerimientos atendidos, pendientes y tendencias, proponiendo mejoras.
- Actuar como punto de contacto con el negocio para consultas y seguimiento de solicitudes.
- Asegurar que los requerimientos que puedan automatizarse o estandarizarse se incorporen en la base de conocimiento o catálogo de servicios.
Requisitos y calificaciones
- Formación técnica o universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afines.
- Experiencia mínima de 3 años en soporte técnico, con al menos 1–2 años en roles de coordinación o nivel 2.
- Conocimientos en gestión de requerimientos y catálogo de servicios según ITIL v4.
- Manejo de herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, GLPI, etc.).
- Conocimientos sólidos en sistemas operativos, aplicaciones corporativas y entornos de red.
- Deseable: certificación ITIL Foundation.
- Liderazgo y coordinación: guiar y motivar al equipo de nivel 2 en la resolución de casos complejos.
- Comunicación asertiva: interactuar con usuarios, equipo técnico y áreas de negocio de manera clara.
- Orientación al cliente y resultados: garantizar calidad en la atención y cumplimiento de SLAs.
- Pensamiento analítico: evaluar requerimientos y proponer soluciones optimizadas.
- Gestión del tiempo y organización: coordinar múltiples requerimientos en paralelo.
- Resolución de problemas: capacidad de identificar y superar obstáculos en la entrega del servicio.
- Colaboración: trabajar de manera integrada con nivel 1, especialistas y áreas externas.
Informaciones adicionales
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