JOB DESCRIPTION
En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor.
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
Coordinador de Nivel 1
Supervisar las actividades diarias del equipo de analistas de mesa de ayuda nivel 1.Asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución establecidos en los SLA.Monitorear la correcta atención de tickets y llamadas, verificando calidad en la atención.Coordinar capacitaciones y sesiones de retroalimentación para el equipo.Gestionar la carga de trabajo y distribución de incidentes entre los analistas.Elaborar reportes de desempeño del equipo y proponer acciones de mejora.Ser punto de contacto entre el equipo de nivel 1 y las áreas de soporte de niveles superiores.Gestor de Incidentes
Asegurar que todos los incidentes sean registrados, categorizados, priorizados y escalados correctamente.Coordinar con los equipos técnicos la resolución de incidentes mayores o críticos.Comunicar de manera oportuna a los usuarios y áreas de negocio sobre el estado de los incidentes relevantes.Activar y coordinar el proceso de gestión de incidentes mayores cuando corresponda.Monitorear métricas e indicadores de incidentes (MTTR, volumen, reincidencias).Documentar soluciones y asegurar que se alimenten en la base de conocimiento.Participar en reuniones post-incidente para identificar oportunidades de mejora.REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Formación técnica o universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática o afines.Experiencia previa en mesa de ayuda o soporte técnico, con al menos 2 años en funciones de coordinación o supervisión.Conocimientos en gestión de incidentes según ITIL v4.Manejo de herramientas de gestión de tickets (ej.
ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, GLPI).Conocimientos básicos de redes, sistemas operativos y aplicaciones corporativas.Deseable: certificación ITIL Foundation.Liderazgo y coordinación de equipos: motivar, guiar y dar soporte al personal de nivel 1.Comunicación efectiva: tanto con usuarios no técnicos como con equipos de soporte especializado.Orientación al cliente: empatía y compromiso con la calidad del servicio.Capacidad de análisis y priorización: evaluar incidentes y decidir acciones rápidas.Gestión del tiempo y organización: manejar múltiples incidentes y solicitudes simultáneamente.Manejo de presión: mantener calma y efectividad ante incidentes críticos o picos de demanda.Resolución de problemas: proactividad para encontrar soluciones inmediatas y sostenibles.ADDITIONAL INFORMATION
Creer para co-crear
¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?
Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos.
Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia.
Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.
Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas.
¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!