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Responsabilidades y atribuciones
Coordinador de Nivel 1
- Supervisar las actividades diarias del equipo de analistas de mesa de ayuda nivel 1.
- Asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución establecidos en los SLA.
- Monitorear la correcta atención de tickets y llamadas, verificando calidad en la atención.
- Coordinar capacitaciones y sesiones de retroalimentación para el equipo.
- Gestionar la carga de trabajo y distribución de incidentes entre los analistas.
- Elaborar reportes de desempeño del equipo y proponer acciones de mejora.
- Ser punto de contacto entre el equipo de nivel 1 y las áreas de soporte de niveles superiores.
Gestor de Incidentes
- Asegurar que todos los incidentes sean registrados, categorizados, priorizados y escalados correctamente.
- Coordinar con los equipos técnicos la resolución de incidentes mayores o críticos.
- Comunicar de manera oportuna a los usuarios y áreas de negocio sobre el estado de los incidentes relevantes.
- Activar y coordinar el proceso de gestión de incidentes mayores cuando corresponda.
- Monitorear métricas e indicadores de incidentes (MTTR, volumen, reincidencias).
- Documentar soluciones y asegurar que se alimenten en la base de conocimiento.
- Participar en reuniones post-incidente para identificar oportunidades de mejora.
Requisitos y calificaciones
- Formación técnica o universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática o afines.
- Experiencia previa en mesa de ayuda o soporte técnico, con al menos 2 años en funciones de coordinación o supervisión.
- Conocimientos en gestión de incidentes según ITIL v4.
- Manejo de herramientas de gestión de tickets (ej.
ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, GLPI).
- Conocimientos básicos de redes, sistemas operativos y aplicaciones corporativas.
- Deseable: certificación ITIL Foundation.
- Liderazgo y coordinación de equipos: motivar, guiar y dar soporte al personal de nivel 1.
- Comunicación efectiva: tanto con usuarios no técnicos como con equipos de soporte especializado.
- Orientación al cliente: empatía y compromiso con la calidad del servicio.
- Capacidad de análisis y priorización: evaluar incidentes y decidir acciones rápidas.
- Gestión del tiempo y organización: manejar múltiples incidentes y solicitudes simultáneamente.
- Manejo de presión: mantener calma y efectividad ante incidentes críticos o picos de demanda.
- Resolución de problemas: proactividad para encontrar soluciones inmediatas y sostenibles.
Informaciones adicionales
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Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia.
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